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서비스올림픽 등 고객가치 혁신 프로젝트 펼친다
등록일 2010-02-08 00:00
cs-boom 페스티벌, 서비스프로젝트 팀 운영 등 톡톡 튀는 특화사업 전개
○ 광주지하철이 이색적인 고객만족 특화사업을 펼쳐 눈길을 끌고 있다.
○ 광주도시철도공사(사장 오행원)는 차원높은 고객만족 서비스 제공을 위해 ‘고객의 행복한 미래를 디자인하는 고객가치 혁신 프로젝트’를 전격 실시한다고 8일 밝혔다.
○ 이번 프로젝트는 그간 공사가 전개해 온 ‘장단기 고객만족경영 마스터플랜’을 업그레이드한 것으로, 변화하는 고객 패러다임에 부응하는 미래지향적이고 수준높은 고객 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있다.
○ 공사는 이를 위해 지난달부터 고객지원, 홍보, 종합관제 등 고객 접점 부서의 팀장으로 구성된 ‘서비스 프로젝트 팀’을 발족하는 등 고객만족 서비스에 대대적인 혁신을 가하고 있다.
○ 또한 공사는 ‘새로운 고객경험을 위한 신 서비스 개발’, ‘cs 업무프로세스 개선을 통한 가치경영체제 구축’, ‘양질의 서비스역량 함양을 위한 cs타겟 마케팅’ 등 7대 핵심전략을 선정하고, 이에 따른 다양한 사업을 전개하기로 했다.
○ 특히 톡톡 튀는 특색 있는 서비스로 가장 많은 고객의 호응을 얻은 부서를 선정하는 ‘서비스 올림픽’, 고객 서비스를 실천하며 느낀 보람과 감동을 발표하는 ‘cs-boom 페스티벌’, 지하철에 대한 모든 것을 고객의 눈높이에서 감성적인 언어로 풀어내는 ‘도시철도 이용가치 스토리 홍보’ 등의 이색 사업으로 신선함을 더하고 있다.
○ 이번 ‘고객가치 혁신 프로젝트’는 승객만을 고객으로 삼던 기존의 고객 개념을 뒤집고 잠재고객인 전 국민까지 포괄하는 광의 개념으로 접근하는 등 혁신적인 변화를 꾀하고 있어 앞으로 타 지하철 고객사업에도 큰 영향을 끼칠 것으로 보인다.
○ 이와 관련, 오행원 사장은 “그간 5년 연속 공신력 있는 기관들의 조사결과 고객만족도 1위로 평가받는 등 전국 최고의 고객만족 지하철로 선전해 왔다”라며 “이번 ‘고객가치 혁신 프로젝트’를 통해 공기업 고객만족 서비스의 패러다임을 바꾸는 근본적이고 획기적인 변화를 보여드릴 것”이라고 말했다.